Должностная инструкция телефона: Должностная инструкция супервизора телефона доверия

Директор МБОУ СОШ № 1 г. Ессентуки

_____________________ Т.В. Ващилина

«____»________________________ 2016 г.

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ ТЕЛЕФОННОГО КОНСУЛЬТАНТА СЛУЖБЫ СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКОЙ ПОМОЩИ

«ТЕЛЕФОН ДОВЕРИЯ»

1. Общие положения

1.1. Телефонным консультантом службы социально-психологической помощи «Телефон доверия» может быть педагог-психолог или социальный педагог.

1.2. Телефонный консультант принимается на работу по договору гражданско-правового характера.

1. 3. В работе телефонный консультант руководствуется Положением о службе социально-психологической помощи «Телефон доверия».

1.4. В своей работе телефонный консультант реализует следующие функции службы экстренной психологической помощи:

• функцию психологической помощи: оказывает помощь лицам, находящимся в кризисной ситуации, ведет психологическое консультирование детей, подростков, членов их семей и иных граждан, обратившихся за помощью;
• диспетчерскую: помогает обратившемся разыскать те социальные службы, в помощи которых они нуждаются;
• информационную: по возможности отвечает на запросы, ответ на которые подросток вряд ли может найти сам или с чьей-либо еще помощью.

1.5. Консультант организует позвонившим помощь, выходящую за рамки телефонного консультирования; регистрирует обращения для статистического учета.
2. Режим работы

2.1. Номер телефона службы ТД используется только для разговоров с позвонившими. Сотрудники службы ТД не используют номер службы ТД в личных целях.

2.2. Разговоры с посторонними лицами или работниками учреждения (организации) должны происходить вне рабочих комнат службы ТД и не мешать работе.

2.3. Еженедельно часть рабочего времени консультант уделяет самоподготовке.

2.4. Телефонный консультант участвует в научно-методической работе и работе по усовершенствованию профессиональных навыков, часть своего рабочего времени он занимается просветительской и рекламной деятельностью.

3. Меры, обеспечивающие анонимность обращения в службу ТД.

3.1. Телефонный консультант не имеет права разглашать за стенами службы факт разговора с собеседником и содержание разговоров. Раскрытие анонимности звонившего лицам, не являющимся сотрудниками службы ТД, — грубое должностное нарушение и является основанием для увольнения сотрудника.

3.2. Телефонный консультант не имеет права использовать информацию, полученную во время беседы с обратившимся за помощью, в неслужебных целях.

3.3. Телефонный консультант не встречается с собеседниками. Общение с обратившимися за помощью возможно только по Телефону доверия. Телефонный консультант не консультирует абонентов очно.
4. Границы компетенции

4.1. В работе со звонящими телефонный консультант оказывает исключительно психологическую помощь. Он не должен решать вопросы, выходящие за рамки компетенции телефонного консультанта и подменять собой врача, юриста, социального работника, педагога, астролога и т.п.

4.2. Телефонный консультант не знакомит звонящих между собой и не подбирает брачные пары. Телефонный консультант не передает телефоны звонящих, даже по их просьбе, другим собеседникам.

4.3. Телефонный консультант не встречается со звонящими, т. е. не вступает в какие бы то ни было личные отношения с телефонными собеседниками.

4.4. В границах компетенции телефонного консультанта — общение с обратившимися за помощью только по телефону. Телефонный консультант не консультирует тех, кто звонил на ТД, очно.
5. Непосредственная работа с позвонившими

5.1. Начало разговора.

Телефонный консультант отвечает на все обращения. Сняв трубку, телефонный консультант первым произносит слова приветствия, давая знать позвонившему, что с ним говорит консультант службы ТД.

5.2. Длительность разговора.

Длительность разговора со службой ТД не регламентирована, инициатива начала и окончания разговора принадлежит позвонившему. Консультант ограничивает время разговора только в двух случаях: если он понимает, что разговор перестал быть помощью абоненту; если разговоры со звонящим стали регулярными. В этом случае телефонный консультант заключает с таким собеседником договор о количестве и длительности регулярных разговоров.

5.3. Трудные случаи и чрезвычайные обстоятельства.

Принимая решения в трудных случаях и чрезвычайных обстоятельствах, телефонный консультант лично или по телефону консультируется с руководителем, получая от него помощь и психологическую поддержку и вместе с ним вырабатывая тактику дальнейших действий в отношении звонящего.

5.4. Суицид.

Уважая право человека на выбор между жизнью и смертью, телефонный консультант не может организацией каких-либо действий препятствовать звонящему в его желании умереть. Телефонный консультант использует только ту информацию, которую собеседник ему предоставляет. Действия, направленные на то, чтобы спасти звонящего, предпринимаются только с его согласия. Исключение представляют случаи, когда звонящий высказывает суицидальные намерения, будучи в том состоянии, в котором он не может нести ответственности за свою жизнь (острый психоз, сильное алкогольное или наркотическое опьянение и т.п.), либо когда его поведение угрожает жизни других. В случае текущего суицида, если позвонивший просит спасти его и успевает сообщить свой адрес, консультант вызывает к нему помощь. Во всех остальных случаях ответственность за жизнь собеседника лежит на нем самом.

5.5. Острое кризисное состояние.

При обращении звонящего, находящегося в кризисном состоянии, телефонный консультант решает вопрос, достаточно ли оказать собеседнику помощь посредством телефонного консультирования или ему необходима дополнительная специализированная помощь, выходящая за рамки телефонного консультирования. Приняв решение о необходимости оказания звонящему помощи, выходящей за рамки телефонного консультирования, телефонный консультант сообщает об обращении руководителю службы ТД для принятия совместного решения по обращению.

5.6. Сообщение о преступлении.

5.6.1. В случае сообщения звонящим о совершенном или готовящемся преступлении, которое угрожает жизни и здоровью других людей, телефонный консультант извещает позвонившего о том, что закон обязывает консультанта сообщить о преступлении органам правопорядка.

5.6.2. Телефонный консультант извещает руководителя службы ТД о получении информации, которая требует обращения в правоохранительные органы.

5.7. Случай, когда звонящему необходимо вмешательство в ситуацию.

5.7.1. Если звонящий просит консультанта поговорить с третьим лицом, то разговор возможен только в том случае, если есть желание третьего лица говорить со службой ТД. Желательно, чтобы разговор состоялся по инициативе третьего лица.

5.7.2. Если звонящему требуется вмешательство в ситуацию (конфликт в школе, в подростковой группе, просьба о защите), консультант с согласия собеседника организует для него помощь, выходящую за рамки телефонного консультирования. В этом случае с согласия звонящего сведения о конфликте передаются соответствующему специалисту.

5.8. Просьба о немедленной встрече.

Иногда звонящий, находясь в кризисном состоянии, убежден, что немедленная встреча с телефонным консультантом

— это единственное, что может ему помочь. Часто при этом обратившийся отказывается сообщать по телефону, в чем его проблема, и настаивает на очной консультации. В случае такого требования телефонный консультант сообщает собеседнику, что это невозможно, так как противоречит правилам работы службы ТД. Консультант должен убедиться в том, что звонящий понял, что такой способ получения помощи как личная встреча невозможен. Затем телефонный консультант вместе с собеседником старается найти иной выход из положения.

5.9. Душевнобольной собеседник.

Понятие «душевнобольной» применимо в практике работы ТД в случаях, когда позвонивший сам сообщает об имеющемся у него заболевании или когда признаки душевного расстройства настолько явные, что не вызывают сомнений (бред, галлюцинации). Душевнобольному оказывается психологическая поддержка или с ним проводится терапия в рамках телефонного консультирования. В случаях постоянного обращения душевнобольного телефонный консультант вправе сам или совместно с супервизором (методистом) определять длительность каждого разговора исходя из его терапевтической эффективности и учитывая влияние длительности разговора на рабочее состояние консультанта.

5.10. Обращения на религиозную тему.

Если звонящий просит предоставить ему возможность разговора со священнослужителем, консультант передает его просьбу руководителю для организации такого разговора. Телефонный консультант не подменяет собой священника, не принимает исповедей и не совершает никаких религиозных обрядов.

5.11. Звонок-отбой.

Звонок-отбой — это такой звонок, когда звонящий, услышав «Здравствуйте, Телефон доверия», вешает трубку. Ребенок/подросток может поступать таким образом, готовясь к разговору по Телефону доверия и желая убедиться в существовании службы, а также желая услышать голос и манеру разговора консультанта, т. е. познакомиться с телефонным консультантом, не вступая в разговор. Звонок-отбой следует рассматривать как подготовку подростка к разговору.

5.12. Звонок-молчание.

В этом случае консультант не кладет трубку сразу, а некоторое время разговаривает, стараясь сделать так, чтобы собеседник почувствовал, что телефонный консультант ожидает его обращения и будет рад разговору с ним.

5.13. Обращение в состоянии опьянения.

Психологическое консультирование человека, находящегося в состоянии сильного алкогольного или наркотического опьянения, невозможно. Короткий разговор следует закончить предложением позвонить после выхода из состояния опьянения. Исключение составляют случаи, когда собеседник высказывает суицидальные намерения.
6. Организация помощи, выходящей за рамки телефонного консультирования

6.1. Телефонный консультант самостоятельно принимает решение о том, какой вид консультативной помощи необходим звонящему. Организация такой помощи включает в себя:

— организацию консультативной помощи;

— организацию помощи по защите прав ребенка;

— организацию помещения ребенка в приют.

6.2. Телефонный консультант организует для ребенка/подростка: психологическое консультирование и психотерапевтическую помощь за рамками телефонного консультирования; медицинское консультирование; социальную помощь; педагогическую помощь.
7. Выполнение диспетчерской работы

7.1. Телефонный консультант, помогая звонящему разыскать нужную ему социальную службу, в первую очередь дает обратившемуся адреса и телефоны тех организаций, с которыми у службы ТД есть рабочие связи.

7.2. Регистрация звонков.

Регистрация производится с целью статистического учета обращений. Регистрируются все звонки, за исключением ошибочных. Регистрация ведется в Журнале учета звонков, поступивших в службу социально-психологической помощи «Телефон доверия».

7.3. Журнал учета звонков, поступивших в службу социально-психологической помощи «Телефон доверия» хранится в рабочей комнате в закрытом виде. Телефонный консультант не сообщает о наличии Журнала и не показывает его посторонним лицам.
8. Повышение квалификации

Телефонный консультант обязан проходить обучение по телефонному консультированию.

С инструкцией ознакомлена: __________________ _________________
С инструкцией ознакомлена: __________________ _________________

Благодарим за посещение CareerPlanner.com

Как мы можем помочь вам в вашей карьере?

1) Используйте Карьерное тестирование, чтобы найти идеальную карьеру

2) Достаточно ли интервью дает ваше резюме?
См. Как составить идеальное резюме .

Спасибо, что посетили CareerPlanner.com

Как мы можем помочь вам в вашей карьере?

1) Используйте Карьерное тестирование, чтобы найти идеальную карьеру

2) Достаточно ли интервью дает ваше резюме?
См. Как составить идеальное резюме .