Содержание
Передача электроэнергии
Передача электрической энергии – один из основных видов деятельности ПАО «Россети Ленэнерго».
Услуги по передаче электрической энергии – комплекс организационно и технологически связанных действий, в том числе по оперативно-технологическому управлению, которые обеспечивают передачу электрической энергии через технические устройства электрических сетей в соответствии с обязательными требованиями.
Правовые основы экономических отношений в сфере электроэнергетики установлены Федеральным законом от 26.03.2003 № 35-ФЗ «Об электроэнергетике». Он определяет полномочия органов государственной власти на регулирование этих отношений, основные права и обязанности субъектов электроэнергетики при осуществлении деятельности в сфере электроэнергетики (в том числе производства в режиме комбинированной выработки электрической и тепловой энергии) и потребителей электрической энергии.
Общие принципы и порядок обеспечения недискриминационного доступа к услугам по передаче электроэнергии, а также принципы и порядок оказания этих услуг определены в Правилах недискриминационного доступа к услугам по передаче электрической энергии и оказания этих услуг, утвержденных Постановлением Правительства Российской Федерации от 27.
12.2004 № 861.
Недискриминационный доступ к услугам по передаче электрической энергии предусматривает обеспечение равных условий предоставления указанных услуг их потребителям независимо от организационно-правовой формы и правовых отношений с лицом, оказывающим эти услуги.
Потребителями услуг по передаче электрической энергии являются лица, владеющие на праве собственности или на ином законном основании энергопринимающими устройствами и (или) объектами электроэнергетики, технологически присоединенные в установленном порядке к электрической сети (в том числе опосредованно) субъекты оптового рынка электрической энергии, осуществляющие экспорт (импорт) электрической энергии, а также энергосбытовые организации и гарантирующие поставщики в интересах обслуживаемых ими потребителей электрической энергии
Услуги по передаче электрической энергии предоставляются сетевой организацией на основании договора о возмездном оказании услуг по передаче электрической энергии.
Договор оказания услуг по передаче электроэнергии с энергосбытовой организацией
Договор услуг с энергосбытовой организацией
Приложения к договору услуг с энергосбытовой организацией
Договор оказания услуг по передаче электроэнергии с потребителем
Договор услуг с потребителем
Приложения к договору услуг с потребителем
Договор оказания услуг по передаче электроэнергии и мощности со смежной сетевой организацией
Договор услуг со смежной сетевой организацией
Приложения к договору услуг со смежной сетевой организацией
Основные принципы и методы регулирования цен (тарифов) в электроэнергетике, а также основания и порядок установления (пересмотра, применения) цен (тарифов) в электроэнергетике утверждены Постановлением Правительства Российской Федерации от 29.12.2011 № 1178 «О ценообразовании в области регулируемых цен (тарифов) в электроэнергетике».
Правовые основы функционирования розничных рынков электрической энергии установлены Основными положениями функционирования розничных рынков, утвержденных Постановлением Правительства Российской Федерации от 04.05.2012 № 442. Этим же документом установлены Правила организации учета электрической энергии на розничных рынках (раздел X).
Основы регулирования отношений, связанных с введением полного или частичного ограничения режима потребления электрической энергии потребителям электрической энергии (мощности) — участникам оптового и розничных рынков электрической энергии, установлены Правилами полного и (или) частичного ограничения режима потребления электрической энергии, утвержденными Постановлением Правительства Российской Федерации от 04.05.2012 № 442.
В соответствии с «Основными положениями функционирования розничных рынков электрической энергии», утвержденными Постановлением Правительства РФ от 4 мая 2012г. №442, субъектами розничных рынков, обеспечивающими поставки электрической энергии потребителям электрической энергии, являются:
— исполнители коммунальной услуги;
— гарантирующие поставщики;
— энергосбытовые, энергоснабжающие организации;
— производители электрической энергии (мощности) на розничных рынках;
— сетевые организации;
— субъекты оперативно-диспетчерского управления в электроэнергетике, осуществляющие оперативно-диспетчерское управление на розничных рынках (системный оператор).
Данные субъекты электроэнергетики, в пределах своей ответственности, отвечают перед потребителями электрической энергии, приобретающими электрическую энергию (мощность) для собственных бытовых и (или) производственных нужд.
Потребители (юридические лица) заключают договоры электроснабжения с энергосбытовыми организациями (физические лица с исполнителем коммунальной услуги), в которых эти организации берут на себя ответственность за надежность обеспечения их электроэнергией и ее качество в соответствии с требованиями соответствующих технических регламентов и иными обязательными требованиями.
Таким образом, какие услуги по договору Вам оказывает одна из вышеперечисленных организаций — к такому субъекту энергетики необходимо обращаться по всем вопросам электроснабжения.
Для выполнения этих функций энергосбытовые организации заключают договоры оказания услуг по передаче электроэнергии с сетевыми организациями.
В частности, ПАО «Россети Ленэнерго» (как сетевая организация) оказывает услуги по передаче электрической энергии и осуществляет право заключения договоров оказания услуг по передаче электрической энергии с использованием объектов электросетевого хозяйства, принадлежащих другим собственникам и несет ответственность перед потребителями услуг по передаче электрической энергии согласно заключенному договору на оказание этих услуг.
Компания ПАО «Россети Ленэнерго» постоянно проводит работу по улучшению качества оказания услуг по передаче электроэнергии, в части повышения надежности электроснабжения и улучшения электромагнитной совместимости электрических сетей электроснабжения общего назначения ПАО «Россети Ленэнерго» с электрическими сетями потребителей электрической энергии. Это подтверждается соответствующими сертификатами на соответствие стандарту показателей и норм качества электрической энергии (КЭ) в электрических сетях систем электроснабжения общего назначения переменного трехфазного и однофазного тока частотой 50 Гц в точках, к которым присоединяются электрические сети, находящиеся в собственности различных потребителей электрической энергии, или приемники электрической энергии (точки общего присоединения).
ПАО «Россети Ленэнерго» работает в соответствии с «Методическими указаниями по расчету уровня надежности и качества поставляемых товаров и оказываемых услуг для организации по управлению единой национальной (общероссийской) электрической сетью и территориальных сетевых организаций», утвержденными Приказом Минэнерго России от 29.11.2016 № 1256.
Для улучшения проводимой ПАО «Россети Ленэнерго» работы, в соответствии с действующим законодательством, а также в целях повышения качества оказываемых услуг по передаче электроэнергии, просим вас обращаться в адрес организации, с которой у вас заключен договор электроснабжения, т.е. в энергосбытовую организацию (гарантирующему поставщику).
При обращениях в адрес нашей компании энергосбытовых организаций, с которыми у ПАО «Россети Ленэнерго» заключен договор оказания услуг по передаче электроэнергии, необходимо предоставлять следующие сведения, которые должны иметь также и потребители:
1.
Копии документов о технологическом присоединении, составляемые в процессе технологического присоединения энергопринимающих устройств к объектам электросетевого хозяйства, акт об осуществлении технологического присоединения, акт разграничения балансовой принадлежности электросетей, акт разграничения эксплуатационной ответственности сторон и, при необходимости, акт согласования технологической и аварийной брони электроснабжения потребителя электрической энергии (мощности).
2. Данные по компенсации реактивной мощности, релейной защите, управлению, автоматизации и диспетчеризации системы электроснабжения.
3. Описание дополнительных и резервных источников электроэнергии.
4. Фактическую нагрузку.
Отсутствие вышеуказанной информации значительно затрудняет работу ПАО «Россети Ленэнерго» по дальнейшему повышению качества оказываемых услуг по передаче электроэнергии, а также не позволяет проводить работы по уменьшению допустимого числа часов отключения в год, не связанного с неисполнением потребителем обязательств по соответствующим договорам и их расторжением, а также с обстоятельствами непреодолимой силы и иными основаниями, исключающими ответственность гарантирующих поставщиков, энергоснабжающих, энергосбытовых и сетевых организаций и иных субъектов электроэнергетики перед потребителем в соответствии с законодательством Российской Федерации и условиями договоров.
Обращаем ваше внимание, что согласно «Правилам полного и (или) частичного ограничения режима потребления электрической энергии», утвержденным постановлением Правительства Российской Федерации от 4 мая 2012г. №442, невыполнение потребителем электроэнергии условий договора, касающихся обеспечения функционирования устройств релейной защиты, противоаварийной и режимной автоматики, устройств компенсации реактивной мощности или подключение потребителем, к принадлежащим ему энергопринимающим устройствам, электропотребляющего оборудования, повлекшего нарушение характеристик технологического присоединения, указанных в документах о технологическом присоединении, являются обстоятельствами, при наступлении которых вводится режим ограничения потребления электрической энергии.
Гарантирующий поставщик
Гарантирующий поставщик (ГП)— это участник оптового и розничных рынков электрической энергии, который обязан заключить договор с любым обратившимся к нему потребителем, который расположен в границах зоны его деятельности.
Статус гарантирующего поставщика присваивается по результатам открытого конкурса, который проводится один раз в 3 года или при возникновении предусмотренных законодательством оснований, обусловливающих возможность смены гарантирующего поставщика до истечения 3-летнего периода с даты присвоения статуса гарантирующего поставщика лицу, отобранному по результатам предыдущего конкурса.
До определения победителя первого конкурса гарантирующими поставщиками на территории соответствующего субъекта Российской Федерации с даты вступления в силу настоящих Правил являются:
а) акционерные общества энергетики и электрификации и (или) энергосбытовые организации, созданные в результате реорганизации акционерных обществ энергетики и электрификации и являющиеся правопреемниками таких акционерных обществ по договорам энергоснабжения или приобретшие права и обязанности по указанным договорам в результате реализации иных мер, обеспечивающих выполнение требований статьи 6 Федерального закона «Об особенностях функционирования электроэнергетики в переходный период и о внесении изменений в некоторые законодательные акты Российской Федерации и признании утратившими силу некоторых законодательных актов Российской Федерации в связи с принятием Федерального закона «Об электроэнергетике»;
б) энергоснабжающие организации, которые на дату вступления в силу настоящих Правил осуществляют поставку электрической энергии в объеме не менее 50 млн.
кВт·ч в год для снабжения граждан-потребителей и (или) финансируемых за счет средств бюджетов различных уровней потребителей, энергопринимающие устройства которых присоединены к принадлежащим таким организациям на праве собственности или на ином законном основании электрическим сетям, либо энергосбытовые организации, которые в порядке правопреемства или на ином законном основании приобретают (приобрели) права и обязанности таких энергоснабжающих организаций по договорам энергоснабжения;
в) энергосбытовые организации, принимающие (принявшие) на себя на основании соглашения с единым хозяйствующим субъектом на железнодорожном транспорте обязательства по снабжению электрической энергией потребителей (юридических и физических лиц), энергопринимающие устройства которых технологически присоединены к электрическим сетям, принадлежащим на праве собственности или на ином законном основании указанному единому хозяйствующему субъекту;
г) хозяйствующие субъекты, эксплуатирующие объекты электросетевого хозяйства или генерирующие объекты, технологически не связанные с Единой энергетической системой России и технологически изолированными территориальными электроэнергетическими системами, если потребители, энергопринимающие устройства которых присоединены к таким объектам, не имеют договоров энергоснабжения (договоров купли-продажи (поставки) электрической энергии) с организациями, соответствующими указанным в подпунктах «а», «б» и «в» настоящего пункта требованиям.
В случае смены организации, осуществляющей эксплуатацию соответствующих объектов электросетевого хозяйства или генерирующих объектов, статус гарантирующего поставщика присваивается соответствующей организации.
К участникам конкурса предъявляются следующие требования:
1. наличие собственного капитала в размере 5% среднемесячной стоимости электрической энергии либо банковской гарантии;
2. информационно-технологическое взаимодействие с Системным оператором и НП «АТС»;
3. отсутствие просроченной задолженности перед поставщиками электроэнергии и услуг.
Гарантирующие поставщики осуществляют поставку электрической энергии по публичным договорам энергоснабжения или купли-продажи (поставки) электрической энергии. Особенность публичного договора состоит в том, что гарантирующий поставщик обязуется заключить договор с каждым потребителем, который к нему обратится.
Отказаться от заключения договора энергоснабжения с заявителем гарантирующий поставщик может в случае:
— отсутствия технологического присоединения в установленном порядке соответствующих энергопринимающих устройств к электрическим сетям;
— нахождения точек поставки на розничном рынке, в отношении которых заявитель намеревается заключить договор, вне зоны деятельности гарантирующего поставщика.
В соответствии с договором, гарантирующий поставщик обязуется осуществлять продажу электрической энергии и оказывать услуги по передаче электрической энергии и оперативно-диспетчерскому управлению, а потребитель обязуется оплачивать потребляемую электроэнергию и предоставленные услуги. Он может заключать два вида договоров с потребителем:
— договор купли-продажи, если потребитель заключил самостоятельный договор на передачу электроэнергии;
— договор энергоснабжения, включающий в себя как условия купли-продажи электроэнергии, так и все существенные условия по передаче электроэнергии.
Последний вариант договора является приоритетным вследствие своей комплексности.
Действующие договоры энергоснабжения должны соответствовать Основным положениям функционирования розничных рынков.
Срок начала поставки электроэнергии по договору купли-продажи должен совпадать с началом оказания услуг по передаче электроэнергии.
Населению нет необходимости заключать письменный договор с гарантирующим поставщиком – заключением договора считается факт оплаты счета за электрическую энергию.
Другие потребители заключают договор в письменной форме, за исключением случаев, предусмотренных пунктом 64 настоящих Правил.
Лицо, намеревающееся заключить договор энергоснабжения направляет гарантирующему поставщику заявку о заключении соответствующего договора с указанием планируемого объема потребления электрической энергии (мощности) и приложением документов, подтверждающих выполнение следующих условий, необходимых для его заключения:
— технологическое присоединение энергопринимающих устройств потребителя к электрической сети сетевой организации в установленном порядке;
— обеспечение учета электрической энергии;
— надлежащее техническое состояние энергопринимающих устройств потребителя, удостоверенное федеральным органом исполнительной власти по государственному энергетическому надзору (для заявителей с присоединенной мощностью энергопринимающих устройств свыше 100 кВт).
Для заключения договора купли-продажи (поставки) электрической энергии с гарантирующим поставщиком энергосбытовая организация дополнительно предоставляет гарантирующему поставщику сведения о точках поставки, в которых данная организация собирается приобретать электрическую энергию у гарантирующего поставщика, о приборах учета электрической энергии, которыми оснащены указанные точки поставки, и о местах расположения пунктов приема у покупателей электрической энергии данной организации платежей за электрическую энергию.
В случае если гражданин намеревается заключить в письменной форме договор энергоснабжения для бытового потребления , он направляет гарантирующему поставщику заявку о заключении соответствующего договора с приложением имеющихся у него на дату направления заявки документов, подтверждающих выполнение необходимых для его заключения условий. В случае если представленных гражданином документов недостаточно для подтверждения выполнения указанных условий или у гражданина отсутствуют соответствующие документы, соблюдение таких условий проверяется гарантирующим поставщиком самостоятельно.
Как энергетические компании могут использовать персонализацию маркетинга
После дерегулирования энергетический сектор, как и большинство отраслей потребительского обслуживания, столкнулся с притоком новых конкурентов и неуклонным ростом оттока клиентов. Переключение также ускоряется под влиянием оцифровки и особенно использования веб-сайтов сравнения цен, таких как Verivox в Германии, Power2Switch в США и iSelect в Австралии.
В результате поставщики энергии испытывают давление на свои цены и маржу.
Статья (PDF-393KB)
В этих сложных условиях их главным приоритетом является предотвращение оттока клиентов. Долгосрочные клиенты со старыми контрактами могут быть во много раз более ценными, чем новые клиенты, а привлечение новых клиентов является дорогостоящим мероприятием. К счастью, современные компании имеют в своем распоряжении новый инструмент, помогающий удерживать старых клиентов и приобретать новых: персонализация. Внедряя автоматизированные процессы, управляемые алгоритмами, для адаптации обращений к отдельным клиентам в зависимости от их поведения, компании могут более эффективно управлять своей клиентской базой и предотвращать отток клиентов.
Некоторые энергетические компании начали экспериментировать с простыми формами персонализации, такими как разделение своей клиентской базы на две подгруппы, чтобы протестировать два разных сообщения для кампании по корректировке цен.
Однако большинство компаний по-прежнему рассылают одинаковые сообщения всем своим клиентам. Хотя поначалу разработка возможностей персонализации может показаться сложной задачей, начать работу легче, чем кажется, и это дает компаниям реальное преимущество в привлечении, управлении и удержании клиентов. Наше исследование показывает, что компании, предоставляющие эффективный персонализированный контент, могут увеличить продажи на 10 и более процентов, а также обеспечить пяти-восьмикратное повышение окупаемости своих маркетинговых расходов.
1
1.
Мэтт Арикер, Джейсон Хеллер, Алехандро Диас и Джеско Перри, «Как маркетологи могут масштабировать персонализацию», Harvard Business Review , ноябрь 2015 г., hbr.org.
Где началась персонализация
Персонализация берет свое начало в розничной торговле и потребительских товарах, а также в отслеживании поведения клиентов в Интернете и офлайн для сбора ценной информации об их предпочтениях, отношении и готовности платить.
Amazon, например, может опираться на огромное количество прошлых решений о покупках, чтобы оценить, сколько человек готов заплатить за аналогичные продукты. Используя расширенную аналитику, он изучает движущие силы прошлых покупок — не только историю покупок клиента, возраст, пол и местоположение, но и финансовые факторы, такие как стоимость покупки и ежемесячные или годовые расходы на покупки, — а затем «обучает» модели использовать эту информацию. для расчета вероятности новой покупки. Затем он может адаптировать предложение для клиента, а затем обновить модель, чтобы отразить, совершил ли клиент покупку.
Хотите узнать больше о нашей практике в области электроэнергетики и природного газа?
Излишне говорить, что энергетика отличается от розничной торговли более ограниченным набором предложений. Но поставщики энергии часто имеют более полную картину своих клиентов, чем розничные торговцы, с многолетними договорными отношениями и поведенческими данными о потреблении энергии, которые можно использовать.
Однако им часто сложно понять, как собрать правильные данные о поведении клиентов и извлечь из них ценную информацию.
Чего хотят клиенты
Персонализация важна не только потому, что от нее выигрывают компании, но и потому, что этого ожидают клиенты. Поскольку потребители получают более персонализированную рекламу через цифровые и другие каналы, их ожидания растут. Наше исследование показывает, что 74 % клиентов недовольны массовым маркетингом. Многие из компаний, с которыми мы работаем, столкнулись с резким снижением эффективности информационных бюллетеней, рассылок по случаю дня рождения и подобных кампаний.
Персонализация может сыграть центральную роль в привлечении клиентов. Энергетические компании могут, например, использовать данные о местоположении и жилье по улицам, чтобы нацеливать онлайн-кампании на клиентов, которые потребляют больше энергии, чем в среднем, и могут быть заинтересованы в таких продуктах, как фотоэлектрические (PV) установки и системы хранения энергии.
Но преимущества персонализации в масштабе не ограничиваются привлечением клиентов, а улучшают продажи, перекрестные продажи и удержание. Анализ прошлого поведения помогает пролить свет на то, может ли данный клиент быть заинтересован в расширенных предложениях, таких как устройства для умного дома. Когда контракт этого клиента подходит для продления, поставщик энергии может использовать эту информацию, чтобы сделать индивидуальное предложение, например, связать контракт на электроэнергию с устройством «умный дом» или системой отопления.
Несмотря на преимущества персонализации, энергетические компании часто не уверены в том, как справиться с ней, или опасаются, что могут расстроить клиентов или не иметь необходимых данных или опыта. Мы видим, что многие руководители считают, что ключом к успеху является внедрение совершенно нового ИТ-решения и технического ноу-хау. Однако, по нашему опыту, самым большим препятствием является образ мышления, в частности, развитие гибкой культуры «тестируй и учись».
На практике начать работу проще, чем компании могут ожидать.
Что делает персонализацию успешной
Работая с клиентами из разных секторов, McKinsey определила четыре фактора, наиболее важных для успешного масштабируемого подхода: данные, триггеры, культура и методы.
1. Получение правильных данных (не больше данных)
Наличие правильных данных является ключом к лучшей в своем классе стратегии персонализации, но это может стать проблемой для коммунальных служб. Одной из общих проблем является то, как очистить их данные, чтобы устранить предполагаемые несоответствия и пробелы, чтобы они могли начать генерировать идеи и персонализировать контент. Компании опасаются, что слияние данных из нескольких баз данных будет сложным и трудоемким, и считают создание озера данных единственным решением. В недавнем опросе 67% участников заявили, что их самая большая проблема персонализации заключается в использовании правильных инструментов для поиска и объединения данных.
2
2.
Перископ McKinsey, 2017.
Но наш опыт показывает, что подобные опасения неуместны.
Компаниям не нужно полностью разработанное озеро данных или даже большой объем данных, например, для проведения своего первого пилотного проекта. Одна энергетическая компания, с которой мы работали, обнаружила, что ей нужно всего несколько переменных, чтобы определить клиентов с 85-процентной вероятностью расторжения своих контрактов на электроэнергию. Быстрое вмешательство с персонализированным подходом к этим клиентам снизило отток клиентов на 15 процентных пунктов по сравнению с контрольной группой. Компании, которые используют такие простые и прагматичные шаги, могут добиться значительных улучшений в удержании клиентов.
Поскольку у энергетических компаний намного меньше данных о поведении потребителей, чем у розничных продавцов, имеет смысл собирать информацию о каждом контакте с покупателем — будь то входящий звонок по поводу запроса на выставление счета или исходящий звонок, представляющий новую программу лояльности, — и интегрировать эти данные.
данные в единое всеобъемлющее представление клиента. Ценные идеи можно получить, просто комбинируя таким образом различные типы внутренних данных.
Для энергетических компаний, решившихся на персонализацию, первый шаг — сосредоточиться на хранении, выборе и анализе внутренних данных, которые уже есть в их распоряжении. Комбинируя базовую информацию о клиенте (возраст, пол, почтовый индекс) с поведенческой информацией (потребление энергии, платежная информация, безнадежный долг) и данными взаимодействия (поведение при просмотре и поиске веб-сайтов, количество телефонных запросов), компании могут создать комплексное представление о каждом клиенте. . Анализируя эту точку зрения с разных точек зрения, они могут определить клиентов, которым грозит отток, и разработать новые комплексные продукты для сегментов с соответствующими продуктовыми предпочтениями и готовностью платить.
Второй шаг в персонализации предполагает использование аналитических подходов. Просто применяя описательные методы к данным, компании могут получить важную информацию о распределении и частоте.
Идя дальше, внедряя передовые методы интеллектуального анализа данных или машинного обучения, можно более точно и эффективно прогнозировать поведение клиентов. Такие показатели, как пожизненная ценность клиента или вероятность дополнительных продаж, можно разработать и использовать в течение нескольких недель.
Очень важно найти подходящий момент для связи с клиентом. Это означает выявление и тестирование конкретных событий, которые могут быть назначены конкретному клиенту, — форма триггерного маркетинга, относительно новая для энергетического сектора.
На третьем и последнем шаге компании обогащают свое внутреннее представление о клиентах, используя внешнюю информацию для дальнейшей персонализации предложений. Для энергетической компании релевантные внешние данные могут включать покупательную способность клиента, демографическую группу и характеристики жилья (квартира или дом, тип крыши и т. д.) — все важные факторы при принятии решения о том, кому следует отправлять предложения, скажем, об установка ПВ.
2. Определение правильных триггеров для успешного контакта с клиентом
Очень важно найти подходящий момент для связи с клиентом. Это означает выявление и тестирование конкретных событий, которые могут быть назначены конкретному клиенту, — форма триггерного маркетинга, относительно новая для энергетического сектора. Примеры триггеров могут включать посещение веб-страниц, посвященных энергетическим продуктам с добавленной стоимостью; онлайн-поиски, связанные с переездами; клики на часто задаваемые вопросы о расторжении договора; или «шоковый счет», когда приходит счет на конец года или полугодие. Затем компания принимает решение о подходящей реакции на такие триггеры. Например, если коммунальное предприятие отслеживает клиента, который просматривает часто задаваемые вопросы в Интернете и нажимает на вопросы о квартирных переездах, оно может отправить ему автоматическое сообщение, рекламирующее его услугу квартирного переезда и новый тариф, чтобы побудить ее продолжать пользоваться ее услугами в ее новом доме.
дом.
Такой подход довольно хорошо зарекомендовал себя в телекоммуникациях, еще одной отрасли, основанной на контрактах. Например, клиент, который использует сайт сравнения для проверки новых контрактов на мобильные телефоны, может вскоре после этого получить звонок от своего текущего оператора с привлекательным предложением о продлении контракта. Типичные показатели принятия таких предложений колеблются от 20 до 30 процентов.
Клиенты оставляют бесчисленные следы, которые могут служить триггерами и подсказками о том, когда они могут быть доступны и восприимчивы к предложениям. Хороший способ начать — подумать о пути клиента, проанализировать точки соприкосновения с ним и рассмотреть, что мотивирует поведение клиентов и как на него повлиять. Таким образом, компании могут разрабатывать гипотезы о релевантных событиях и составлять из них «поваренную книгу», в которой определяются триггеры и излагаются соответствующие ответы на них. Хитрость заключается в том, чтобы учиться на собственном опыте и смотреть, как клиенты реагируют на обращение.
Иногда требуется четыре или пять итераций, чтобы извлечь 80 процентов значения идентифицированного триггера.
3
3.
См. Брайан Грегг, Хусейн Калауи, Джоэл Мейнс и Густаво Шулер, «Святой Грааль маркетинга: цифровая персонализация в масштабе», ноябрь 2016 г.
Быстрое реагирование на события важнее, чем создание идеального ответа. По нашему опыту, ответ в течение 24 часов более эффективен, чем отправка более тщательного сообщения позже. Но клиенты различаются по тому, что они считают идеальным временем отклика, и долгосрочные лояльные клиенты могут реагировать на сообщение иначе, чем это делают разовые охотники за скидками.
3. Внедрение правильной культуры тестирования и обучения в гибких командах
Многие энергетические компании до сих пор организуют работу, которую они выполняют, по функциям, что помогает им поддерживать последовательное направление работы с клиентами в долгосрочной перспективе.
Но для создания индивидуально персонализированных кампаний требуется новый способ работы: работайте быстро, тестируйте множество кампаний за короткое время и быстро масштабируйтесь. Для этого требуются команды людей, занимающихся маркетингом, аналитикой, управлением каналами, ИТ и другими функциями. И чтобы работать гибко, эти команды должны быть близки к лицам, принимающим решения, иметь короткие пути принятия решений и действовать независимо от остальной части своей организации.
Многие из успешных усилий, которые мы видели, основаны на «группах» коллег, объединенных для выполнения конкретной задачи. Такие усилия начинаются с варианта использования, следят за ключевыми показателями эффективности, которые изучаются на регулярных сессиях, и способствуют конкуренции между группами коллег в среде «тестируй и учись». Для большинства энергетических компаний этот подход требует радикально нового мышления: такого, который позволяет учиться на ошибках и пробовать вещи, которые на первый взгляд могут не иметь смысла.
Тест, который не работает, как планировалось, рассматривается как урок, а не как провал. Перфекционизм — это ловушка, особенно в первых пилотных версиях. Основное внимание уделяется не тому, чтобы сделать это правильно, а одновременному тестированию и доработке многих пилотов.
Как коммунальные службы могут поддерживать свет
Следуя стандартизированному процессу, команды тестируют триггеры в пилотных кампаниях и документируют, что сработало, а что нет, используя сравнения с контрольной группой для оценки ответов клиентов. Они записывают свои выводы в «дорожную карту обучения», которая помогает развертывать успешные кампании для более широкой клиентской базы, документируют и уточняют результаты снова и снова, чтобы обеспечить постоянное улучшение. По мере того, как модуль становится более эффективным, он может запускать все больше и больше кампаний: возможно, от 20 до 30 в месяц по сравнению с двумя-пятью для обычной маркетинговой команды.
Чтобы достичь этого момента, требуется полная поддержка со стороны высшего руководства, особенно при переходе от первоначальных пилотных проектов к завершенным кампаниям.
4. Использование правильных методов и технологий для эффективного масштабирования
Многие энергетические компании застревают в пилотном режиме, проводя несколько успешных кампаний, но изо всех сил пытаясь развернуть их для своей клиентской базы. Чтобы масштабироваться, им необходимо предпринять три действия: обновить свои данные в режиме реального времени и автоматизировать свои алгоритмы, обеспечить стабильность своей системной инфраструктуры и создать больше интерфейсов для своих каналов продаж.
Данные в режиме реального времени и автоматизированные алгоритмы. Чтобы предсказать поведение отдельных клиентов, например, могут ли они расторгнуть контракт на электроэнергию или приобрести продукты для умного дома, компаниям нужны данные, близкие к реальному времени.
Автоматизированный интерфейс, который собирает данные в нужных точках и интегрирует их в алгоритмы, позволяет компаниям постоянно обновлять свое представление о вероятном поведении клиента. Эти алгоритмы должны быть разработаны для обработки текущих обновлений данных без ручного вмешательства. Интерфейс к системам управления взаимоотношениями с клиентами и управления кампаниями также необходим для получения этой информации и ее сохранения в нужном месте для каждого клиента.
Системная инфраструктура. Обработка данных в режиме реального времени создает новые ИТ-задачи. Для транспортировки гигабайтов данных требуется адекватная емкость хранилища и эффективные системы передачи. Интерфейсы необходимы для обмена информацией между различными этапами и форматами: необработанные данные, представление клиентов, расчеты результатов и управление кампанией.
Канальные интерфейсы. Выявив многообещающие пилотные проекты, компаниям нужны расширенные возможности реализации, чтобы расширить свои кампании на более широкую аудиторию.
Например, персонал колл-центра, запускающий исходящие кампании, может нуждаться в обучении, реорганизации и новых стимулах. Кампании, использующие почту или электронную почту, могут предъявлять дополнительные требования к оборудованию, программному обеспечению и службам, таким как печать. Контент может варьироваться от одного канала к другому, что создает потребность в большем количестве сотрудников по управлению контентом.
Внедрение этих элементов требует усилий, но компании не должны пугаться масштаба задачи. Простые действия могут быть эффективными на ранних стадиях и давать результаты, которые придают импульс для более сложной работы.
Как мы видели в более чем 100 проектах за последние пять лет и в энергетическом секторе, персонализированный маркетинг приносит значительные преимущества. Компании из различных секторов добились роста продаж на 15 процентов, эффективности маркетинга — на 10–30 процентов, а затраты на привлечение клиентов снизились почти на 50 процентов.
Многие энергетические компании уже обладают аналитическими и техническими навыками, необходимыми им для того, чтобы начать использовать этот огромный потенциал. Теперь им нужна смелость, чтобы оставить привычный бизнес позади и сделать первый шаг на пути к персонализации.
Будьте в курсе ваших любимых тем
Топ-100 мировых энергетических лидеров
Thomson Reuters
Скачать полный отчет
ТОП 100 | РУКОВОДИТЕЛИ ПОДСЕКТОРОВ | МЕТОДИКА
Встречайте 100 лучших
Мы вступаем в эпоху, когда новые критерии определяют стоимость компании.
Где есть новые драйверы роста и успеха. Эти критерии и движущие силы меняют представление о том, что значит быть лидером в энергетической отрасли. Надежные ответы и целостный взгляд на каждую организацию в энергетическом пространстве важны как никогда. Вот почему мы разработали первую в своем роде методологию ранжирования.
Используя интеллект, технологии и человеческий опыт Thomson Reuters, мы выявляем лидеров отрасли, готовых процветать на стыке регулирования и коммерции. Результатом является Thomson Reuters Top 100 Global Energy Leaders.
| Название компании | Название отраслевой группы TRBC | Страна или регион штаб-квартиры |
|---|---|---|
| Acea SpA | Многострочные утилиты | Италия |
| Акер Солюшнс | Оборудование и услуги, связанные с нефтью и газом | Норвегия |
| Амек Фостер Уилер | Оборудование и услуги, связанные с нефтью и газом | Соединенное Королевство |
| Анадарко | Нефть и газ | Соединенные Штаты Америки |
| Андевор | Нефть и газ | Соединенные Штаты Америки |
| Авангрид | Многоканальные утилиты | Соединенные Штаты Америки |
| Бхарат Петролеум | Нефть и газ | Индия |
| БП | Нефть и газ | Соединенное Королевство |
| Пирамида камней Индия | Нефть и газ | Индия |
| Камеко | Уран | Канада |
| Канадские природные ресурсы | Нефть и газ | Канада |
| Корпорация Шеврон | Нефть и газ | Соединенные Штаты Америки |
| Китайская нефтяная и химическая компания (SINOPEC) | Нефть и газ | Китай |
| КМС Энергия | Многострочные утилиты | Соединенные Штаты Америки |
| КНООК Лимитед | Нефть и газ | Китай |
| КонокоФиллипс | Нефть и газ | Соединенные Штаты Америки |
| ДКК | Нефть и газ | Ирландия; Республика |
Э. ОН СЭ | Многоканальные утилиты | Германия |
| Экопетрол | Нефть и газ | Колумбия |
| Электрисите де Франс | Многоканальные утилиты | Франция |
| Энагас | Оборудование и услуги, связанные с нефтью и газом | Испания |
| Энбридж Инк | Оборудование и услуги, связанные с нефтью и газом | Канада |
| Энкана | Нефть и газ | Канада |
| Энжи | Многоканальные утилиты | Франция |
| Эни | Нефть и газ | Италия |
| ЭксонМобил | Нефть и газ | Соединенные Штаты Америки |
| Фэрмаунт Сантрол | Оборудование и услуги, связанные с нефтью и газом | Соединенные Штаты Америки |
| Первая солнечная | Возобновляемая энергия | Соединенные Штаты Америки |
| Формоза Петрокемикал Корпорейшн | Нефть и газ | Тайвань |
| Галп Энергия | Нефть и газ | Португалия |
| Газпром | Нефть и газ | Россия |
| Global Pvq SE i I | Возобновляемая энергия | Германия |
| Группа Лотос | Нефть и газ | Польша |
| Компания Халлибуртон | Оборудование и услуги, связанные с нефтью и газом | Соединенные Штаты Америки |
| Хелленик Петролеум | Нефть и газ | Греция |
| Гера | Многострочные утилиты | Италия |
| Корпорация Hess | Нефть и газ | Соединенные Штаты Америки |
| Индостан Петролеум Корпорейшн | Нефть и газ | Индия |
Идемицу Косан Ко Лтд. | Нефть и газ | Япония |
| Индийская нефтяная корпорация | Нефть и газ | Индия |
| Корпорация Inpex | Нефть и газ | Япония |
| ИРПК | Нефть и газ | Таиланд |
| JXTG Holdings | Нефть и газ | Япония |
| Mangalore Refinery and Petrochemicals Ltd. | Нефть и газ | Индия |
| Корпорация Марафон Ойл | Нефть и газ | Соединенные Штаты Америки |
| Марафон Петролеум Корпорейшн | Нефть и газ | Соединенные Штаты Америки |
| МОЛ | Нефть и газ | Венгрия |
| Моторное масло Hellas | Нефть и газ | Греция |
| Национальная сеть | Многострочные утилиты | Соединенное Королевство |
| Несте Ой | Нефть и газ | Финляндия |
| NiSource | Многоканальные утилиты | Соединенные Штаты Америки |
| Лукойл | Нефть и газ | Россия |
| Роснефть | Нефть и газ | Россия |
| Оксидентал Петролеум Корпорейшн | Нефть и газ | Соединенные Штаты Америки |
| Корпорация нефти и природного газа | Нефть и газ | Индия |
| Нефтеперерабатывающие заводы, ООО | Нефть и газ | Израиль |
| ОМФ АГ | Нефть и газ | Австрия |
| Эрстед | Многоканальные утилиты | Дания |
| Пеннон Групп | Многоканальные утилиты | Соединенное Королевство |
PetroChina Co. , Ltd. | Нефть и газ | Китай |
| Петрофак | Оборудование и услуги, связанные с нефтью и газом | Джерси |
| Петронас | Нефть и газ | Малайзия |
| Филипс 66 | Нефть и газ | Соединенные Штаты Америки |
| ПКН Орлен | Нефть и газ | Польша |
| ПТТЭП | Нефть и газ | Таиланд |
| PTT Public Company Limited | Нефть и газ | Таиланд |
| Reliance Industries | Нефть и газ | Индия |
| Репсол | Нефть и газ | Испания |
| Роял Датч Шелл | Нефть и газ | Нидерланды |
| Рубис | Нефть и газ | Франция |
| РВЕ | Многоканальные утилиты | Германия |
| Сайпем | Оборудование и услуги, связанные с нефтью и газом | Италия |
| Сантос | Нефть и газ | Австралия |
| Сарас | Нефть и газ | Италия |
| Сасол | Нефть и газ | Южная Африка |
| Саудовская базовая промышленная корпорация (SABIC) | Нефть и газ | Саудовская Аравия |
| Шлюмберже | Оборудование и услуги, связанные с нефтью и газом | Соединенные Штаты Америки |
Скорпион Танкерс Инк. | Оборудование и услуги, связанные с нефтью и газом | Монако |
| Семпра Энерджи | Многоканальные утилиты | Соединенные Штаты Америки |
| Шова Шелл Секию К.К. | Нефть и газ | Япония |
| Siemens Gamesa Renewable Energy | Возобновляемые источники энергии | Испания |
| SK Innovation Co., Ltd. | Нефть и газ | Корея; Республика (Южная Корея) |
| Снам | Оборудование и услуги, связанные с нефтью и газом | Италия |
| S-масло | Нефть и газ | Корея; Республика (Южная Корея) |
| Статойл | Нефть и газ | Норвегия |
| Санкор Энерджи | Нефть и газ | Канада |
| СанПауэр | Возобновляемые источники энергии | Соединенные Штаты Америки |
| Техника Реунидас | Оборудование и услуги, связанные с нефтью и газом | Испания |
| Тенарис | Оборудование и услуги, связанные с нефтью и газом | Люксембург |
| Тайское масло | Нефть и газ | Таиланд |
| Итого | Нефть и газ | Франция |
| ТрансКанада | Оборудование и услуги, связанные с нефтью и газом | Канада |
| Масло талловое | Нефть и газ | Соединенное Королевство |
| Тупрас | Нефть и газ | Турция |
| Ultrapar Participações | Нефть и газ | Бразилия |
| Валлурек | Оборудование и услуги, связанные с нефтью и газом | Франция |
| Вестас | Возобновляемые источники энергии | Дания |
| Weatherford International | Оборудование и услуги, связанные с нефтью и газом | Швейцария |
| Вудсайд Петролеум | Нефть и газ | Австралия |
| УорлиПарсонс | Оборудование и услуги, связанные с нефтью и газом | Австралия |
Менеджмент и доверие инвесторов
Насколько инвесторы доверяют руководству компании и профилю рисков?
Соблюдение законодательства
Насколько ответственна компания?
Финансовые результаты
Насколько хорошо компания работает в финансовом отношении?
Инновация
Насколько инновационной является компания?
Риск и устойчивость
Насколько компания готова противостоять потрясениям и сбоям?
Люди и социальная ответственность
Насколько хорошо компания относится к своим сотрудникам и обществу?
Репутация
Насколько хорошо компания воспринимается общественностью и другими заинтересованными сторонами?
Воздействие на окружающую среду
Каковы возможности компании по снижению воздействия на окружающую среду?
Нефть и газ | Услуги, связанные с нефтью и газом | Многострочные утилиты | Возобновляемая энергия
См.